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客戶服務(wù)體系優(yōu)化是指從售前-售中-售后全方位建立健全規(guī)范化、制度化、常規(guī)化的客戶服務(wù)體系，以幫助企業(yè)在日益激烈的市場環(huán)境中獲取可持續(xù)競爭力。要提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，那么首先要找到顧客對服務(wù)不滿意的原因，服務(wù)質(zhì)量7差距模型很好的做了分析。

服務(wù)質(zhì)量7差距模型顯示：顧客的不滿意來自顧客感知到的服務(wù)和期望的服務(wù)有差距（差距5）。這個差距來源于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有差距和執(zhí)行過程有差距。這兩個差距是由其它6個差距造成的，那么要提升服務(wù)質(zhì)量，著眼點就是要縮小這6個差距。

    對這6個差距進(jìn)行分析后，可以概括為4個方面的差距：服務(wù)的傳播有差距、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定有差距、服務(wù)的執(zhí)行體系有差距、員工的認(rèn)識有差距。其中服務(wù)的傳播有差距將通過合理的傳播來解決，其它三個差距可以按照如下流程解決。

對上面的4個步驟進(jìn)行細(xì)化，我們可以得到客戶服務(wù)體系優(yōu)化的具體工作內(nèi)容：

l         客戶服務(wù)體系審計

l         客戶服務(wù)策略規(guī)劃

l         客戶服務(wù)手冊

l         客戶服務(wù)組織設(shè)計

l         客戶服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計

l         客戶服務(wù)薪酬設(shè)計與績效考核

 

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品供給大于需求，客戶對產(chǎn)品的要求也越來越高，客戶滿意度不僅來自于企業(yè)所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品，還來自于購物過程中的服務(wù)體驗，為了提高競爭力，越來越多的企業(yè)開始樹立客戶至上的服務(wù)理念，把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品外的一個賣點。當(dāng)然，對于服務(wù)業(yè)，服務(wù)的重要性就不必強(qiáng)調(diào)了。

 

景方渝憑借對客戶服務(wù)體系的深入理解，結(jié)合為眾多知名企業(yè)做過客戶服務(wù)體系優(yōu)化項目的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)和協(xié)助我們的客戶制定更科學(xué)的、更具競爭力的客戶服務(wù)體系。